19. 11. 2012

13 praktických rad, jak efektivně jednat s úřady a úředníky

Již několik let pravidelně jednám s úřady, úředníky nebo zástupci jiných dotčených organizací (i soukromých). Mám za sebou velice příjemná jednání, ale také emočně nabité diskuse s právními zástupci úřadů/organizací, kteří se mne vědomě a občas i nevybíravě snažili obracet na svou víru. Naštěstí mi ale byla dána do vínku silná odolnost proti manipulaci. Navíc v těchto věcech rád experimentuji a tak si nejrůznější situace občas i užívám, místo aby mi vadily :) A protože vím, že většinu lidí jednání s úřady stresuje, přináším několik ověřených rad, které snad pomohou situaci zlepšit.


Ještě než se pustím do mých doporučení, rád bych podtrhl, že jsem velkým zastáncem slušnosti. A to samé doporučuji i vám. Na druhou stranu ale musí existovat určitá přiměřenost. V opačném případě se totiž člověk nikam nedostane a uvízne v úřednickém šimlu, který ho snadno semele. Je to již několik let, co jsem od našeho známého dostal jednoduchou, ale praktickou radou, kterou se snažím řídit. Po určitou dobu, než jsem se naučil chovat asertivně, mi tento zkušený pán v letech poskytoval velice cenné rady. Předem se omlouvám za trošku ostřejší jazyk, ale přesně takto jednoduše mi to vysvětlil: "S milými lidmi jednej vždy slušně, ale pokud narazíš na sv...ni, tak s ní lze jednat jedině sviňsky!" Držím se této jednoduché poučky a skutečně (musím zaklepat) mi to funguje. Naštěstí "sv...ně" potkávám jen zřídka. Ve skutečnosti jich znám jen pár. A u nich mám pocit, že si po určitých zkušenostech se mnou dávají pozor spíše ony na mě. :)

Jednotlivé doporučení samozřejmě neplatí jen pro kontakt s úřady a úředníky, ale také při jednání s nejrůznějšími soukromými organizacemi a to včetně nákupů výrobků a služeb. Bohužel právní systém naší země je často na straně podvodníků a těch, kdo chtějí uplatňovat svou sílu. I proto je důležité naučit se bránit. Rozhodně tyto doporučení nejsou určeny k porušování zákonů nebo podvádění! ;-)


13 ověřených doporučení pro jednání s úřady a úředníky

1) Chovejte se slušně - I když to tak na první pohled někdy nevypadá, jsou úřednici lidé stejně jako každý z nás. Také mají doma rodiny a chtějí mít v práci pohodu a po práci klid. Řada z nich se snaží svou práci dělat co nejlépe a za složitost některých zákonů a předpisů skutečně nemohou. V podstatě jsou pouze výkonnou složkou, která musí zákony respektovat. Pokud jste někdy nějaké zákony četli, tak je to občas pořádný miš-maš. Když se budete chovat slušně a budete umět požádat, tak vám většina z nich nejen pomůže, ale také občas přimhouří oko, pokud budete potřebovat nějaký nesmyslný zákon přihnout, aby byl v praxi použitelný. 

2) Nikdy nepodlézejte - Úředník musí cítit, že ho zdravě respektujete. Na druhou stranu musí vědět, že máte svoji důstojnost. Při jednáních se snažte maximálně vyhýbat aroganci nebo cynismu. Vícekrát jsem potkal nekompetentní úředníky, kteří vůbec nerozuměli své práci. V takovém případě je raději naveďte správným směrem, než si z nich dělat nepřátele. Nechte je napsat potřebné potvrzení nebo vyplnit formulář - vše v klidu a bez emocí. Deset minut to přežijete a můžete v klidu odejít. V opačném případě se nikam nedostanete a jen si vytvoříte zbytečné nepřátelé. Pokažené vztahy se velice špatně napravují v osobním i pracovním životě a tady to platí dvojnásob.

3) Buďte empatičtí - velice slušným chováním je můžete natolik překvapit, že si vás trvale zapamatují. Přece jenom pochopení pro jejich práci neslyší každý den. Projevte zájem o ně jako o lidi. Každý z nás občas v životě zažívá těžké chvíle nebo nával práce. A pokud akorát narazíte na takovou situaci (úmrtí v rodině, rozvod, přepracování apod.) mějte s nimi strpení, projevte své porozumění. Zkuste si představit, že by se něco takového stalo vám a schválně se zeptejte jaká je v takových chvílích vaše pracovní výkonnost.

4) Pozor na úplatky - nikdy jsem úplatky nedával ani dávat nebudu a to samé doporučuji i vám. Občas se ale může stát, že arogantní úředník (tzv. "sv...ně") vám naznačí, že za určitých okolností by to šlo zajistit/urychlit/vyřešit. Přesně na tuhle situaci je nutné být připraven. Stačí šikovně zastrčený mobilní telefon se zapnutým nahráváním a máte úředníka v kapse. Nejen že vám zajistí přesně co potřebujete (tím nemyslím nějaký jiný podvod, ale jen právní nároky), ale současně můžete tyto materiály použít buď k jeho odstranění z dosavadního místa nebo jej držet v šachu, aby již neškodil dalším lidem. Záleží na vašem uvážení.

5) Nebojte se ptát a to i opakovaně - každý zákon i oblast má svou vlastní terminologii. Některé složité povolení mohou obsahovat i desítky dalších dokumentů a potvrzení, než se konečně dostanete do cíle. Z firemního prostředí jsem zvyklý, že na opakující se úkoly je vhodné vytvořit jednoduchý návod, který každému nováčkovi pomůže co nejdříve danou věc pochopit a snadno s ní pracovat. Tohle je ovšem v případě úřadů velká výjimka. Proto se ptejte až do úplného pochopení a nehleďte na řadu lidí za vámi. Požadujte doslova polopatické vysvětlení a nebojte se jim kdykoliv zatelefonovat (v některých složitějších případech jsem úředníkovi telefonoval klidně i 5x po sobě). Vysvětlete jim, že tomu vůbec nerozumíte a velice byste ocenili jejich podrobné vysvětlení. A co je nejdůležitější - vše si pište. V mnoha případech je nejlepší si rovnou dané potvrzení nebo doplnění nechat nadiktovat, ručně je před úředníkem napsat a hned mu ji podat. I tak se budete setkávat s tím, že občas sám úředník na některý z kroků zapomene. Bohužel na tohle není snadné odvolání, cokoliv vám dříve řekl lehce popře. Proto čím více se ptáte a chcete přesně nadiktovat postup, tím lépe pro vás.

6) Nenechte je schovávat se za úřad - v případě zamítavých postojů jsem se nejednou setkal s tvrzením úředníka: "Úřad rozhodl zamítavě." V tomto případě si vždy vzpomeňte, že úřad nikdy nerozhoduje. Vždy rozhoduje konkrétní osoba. Při takové odpovědi se zeptejte, kdo je tím "svatým" úřadem, jestli jeho nadřízený nebo on sám. Jednoduše se musíte dostat ke konkrétní osobě, která rozhodla a zde začít zjišťovat její postoje. Tím se vám vše významně ulehčí. Řada úředníků, jakmile pochopí, že nejste neinformovaný hlupáček, raději ustoupí a akceptuje vaše požadavky. Mnozí nechtějí riskovat, že si na ně budete stěžovat a ohrozíte tak jejich pracovní místo. Na úřadech se dnes také propouští a úředník, na kterého si lidé často stěžují, je ohrožen na "životě".

7) Udělejte si benchmarking u jiného úřadu - když víte, že v jiném městě/kraji by se vyjádřili k vašemu požadavku kladně, běžte tam a nechte si to potvrdit i se zdůvodněním. Podobně se nebojte informovat o způsobu řešení na jiném úřadě třeba jen telefonicky. Pokud jsou rozumní, mohou vám poradit, jak to elegantně obejít. S takovými informacemi již můžete vyrukovat na vašeho úředníka a doslova jej utlouct argumenty.

8) Chytrému napovězte, hloupému se vyhněte - větší úřady mají pro některé činnosti více úředníků. Máte-li u jednoho úředníka pocit nekompetentnosti, běžte ke druhému. V případě neznalého úředníka se jej nebojte navézt kam potřebujete a přesně mu řekněte, co má kde podepsat. Některé zamítnutí totiž vycházejí pouze z nedostatku znalostí. Než aby úředník studoval zákony, vyhlášky a vyjádření nadřízených úřadů a ministerstev, raději váš požadavek zamítne a to jistě nechcete. 

9) Diskuse s úředníky si nahrávejte - nejednou vám úředník řekne, abyste mu donesli nějaké externí potvrzení od jiného úřadu nebo firmy. V mnoha případech je tato služba placená. Když jej pak zajistíte, tak se dozvíte, že vůbec nebylo potřeba nebo jej úředník označí za nevyhovující. V tomto případě se jedná nejčastěji o úmyslné odsouvání problému a nahrávka vám může pomoci z něj udělat nekompetentní osobu, na kterou si opět můžete ztěžovat. Minimálně si ale příště na vás dá pozor. Případně se také může osvědčit nechat si požadavek o potvrzení podepsat přímo na místě. Pokud by vás odmítal, že vám to pošle domů na adresu, klidně se posaďte a vyčkejte, než vám potvrzení vydá. Jedná se sice již o extremnější chování, ale s některými to bohužel jinak nejde.

10) Nepohodlnou osobu odstraňte nebo ji pohrozte - nejhorším stupněm komunikace s úředníky je otevřená válka. Máte-li však jistotu, že jste v právu, nebojte se na úředníka podat písemnou stížnost jeho nadřízenému, k vyššímu úřadu, na příslušné nadřízené ministerstvo, k ombudsmanovi nebo k soudu. Vždy vynechejte emoce a pište výhradně o faktech a tvrdých datech a to slušnou formou. Vhodné je také vyčíslit ztráty nebo škody, které vám hrozí či byly již způsobeny. Uveďte, že budete požadovat finanční náhradu od konkrétního úředníka. Než to zašlete na vyšší místa, dejte to nejdříve k dispozici příslušnému úředníkovi s možností vše do X dnů napravit. Někteří z nich se mohou stáhnout a vy dosáhnete svého.

11) Vždy hledejte řešení a nehledejte problém - pamatujte si, že nejdůležitější je vědět, co chcete a k tomu hledejte cestu. Někdy nemusí být úplně přímočará a může být protkána řadou problémů. Ty by vás ale neměly zastavit. Pokud totiž vytrváte, tak tam s největší pravděpodobností i dříve či později dorazíte. Když vám úředník řekne, že něco není možné, trvejte na vysvětlení, jak to udělat jinak, abyste dosáhli svého výsledku. V případě, že to neví on, najděte si vhodného poradce. Jednoduše přemýšlejte mimo krabici (out of the box) aneb řešení existuje, ale občas na jiné úrovni než je samotný problém.

12) Papír snese vše, ale nakonec si udělejte podle sebe - podepište, co úředník vyžaduje, ale pak se zařiďte podle sebe. Máte-li jistotu, že jednáte v nejlepším vědomí a svědomí nebo na svém vlastním majetku bez toho aniž byste obtěžovali druhé, nenechte se zastrašit nesmyslnými zákony a příkazy. Vyřiďte požadované povolení, ale nakonec to zrealizujte podle svých možností a představ. ;-)

13) Co nezvládnete sami, přenechte odborníkovi - na začátku všech jednání si dobře rozmyslete rozsah vašich potřeb a tomu odpovídající znalosti a schopnosti. Pokud je vyhodnotíte jako nedostatečné, trpíte neodostatkem času nebo vás jednání s úředníky stresuje, vyhledejte raději vhodného odborníka a nechte jej s plnou mocí vše vyřídit za vás. Sice to bude něco stát, ale máte jistotu, že dosáhnete svého snadněji a rychleji.


Závěrem bych rád vzdal poctu všem ochotným a znalým úředníkům s kritickým myšlením. Ze své zkušenosti mohu říct, že celá trojkombinace (slušnost/ochota + hluboká znalost problematiky/souvislostí + schopnost vnímat nesmyslné zákony a ty mistrně obcházet) je velkou výjimkou. Každopádně ale existují. Ty je nutné si hýčkat a chválit. Pokud se živíte úředničinou a patříte do této skupiny, tak vám patří můj velký dík!

Napsal: Michal Martoch

Žádné komentáře:

Okomentovat